我們常常聽到消費者氣氛的吼，“貨不要了，把錢退回來!”“你們要賠償我們顧客的損失!”怎樣處理好與消費者之間的關(guān)系?2008年11月19日，在“法律服務(wù)進市場”活動中，高名律師事務(wù)所的律師為新時代生活家居廣場的商戶們打了一劑“預(yù)防針”。

“新時代”在全面的搬遷升級以來，“商場式”的購物環(huán)境，“一站式”的經(jīng)銷服務(wù)，讓它成為城西地塊最具實力的建材市場。而面對成千上萬的消費者，類似地板、地磚、櫥柜等商品的質(zhì)量、尺寸、型號及規(guī)格問題經(jīng)常會引起雙方之間的矛盾。

這是商戶對產(chǎn)品的夸大宣傳，還是消費者對產(chǎn)品的馬虎確認?嚴飛律師說，商品上的標識要符合商品的定位，不要多字、漏字。比方說，實木地板和 實木復(fù)合地板，這是兩種不同的產(chǎn)品，但有些經(jīng)營戶在實木復(fù)合地板標碼上僅寫上了實木地板。這對于消費者來說是一種誤導(dǎo)行為，商戶必須承擔起這個法律責任。

“那如果我們標明了實木復(fù)合地板，但是‘復(fù)合’兩字寫得小了些，這樣也要我們賠償?”在場的經(jīng)營戶向律師發(fā)問。“商戶應(yīng)該更加突顯‘復(fù)合’兩字，以便讓顧客更清楚地了解你的產(chǎn)品。”嚴律師答道。

“現(xiàn)在商場搞活動都會寫上所有商品200元起，而把這個起寫得特別小，這也是種欺騙?”面對經(jīng)營戶接連地提問，嚴律師表示：類似以上商家的行為，如果一般消費者都上當，就會形成一種誤導(dǎo)，一旦誤導(dǎo)行為構(gòu)成，商家就要給予消費者一定的賠償。

很多消費者會因為樣品與實物或者是實物與實物之間的色差問題去找商戶理論，要求退換貨品。碰到這樣的問題經(jīng)營戶該怎樣解決?嚴律師說，“其實正常的色差不屬于質(zhì)量問題，于理商戶可以不予賠償，但出于對自身聲譽的維護，商戶可適當?shù)亟o予消費者一定的補償。”

但是商戶對色差的有意掩飾，這種行為就構(gòu)成了欺詐。什么是有意掩飾?嚴律師為在場的經(jīng)營戶舉了個例子。劉先生花了1.7萬元在建材市場買了2號色的地板，回到家中發(fā)現(xiàn)2號色的標簽下貼著1號色標簽。這種行為就屬欺詐行為，消費者有權(quán)要求商戶賠償兩倍的金額。

另外，嚴律師告誡經(jīng)營戶，不按照定單發(fā)貨并以次充好的行為是要負法律責任的。一位女經(jīng)營戶提出自己的疑慮：“有時候發(fā)的貨與定單上注明的貨 物是有些區(qū)別，但是我們發(fā)的貨絕對是好貨，可有些商戶就是不認同，這也要賠?”嚴律師解釋，這是一種失誤，不構(gòu)成欺騙，只要把貨物退回就可。

經(jīng)營戶們經(jīng)常會聽到消費者說，“你們家的產(chǎn)品和別家賣的都一樣，還賣得比別家貴!”面對此類問題，紀中久律師表示，商戶要學(xué)會專利申請。以技術(shù)含量高低專利分為：發(fā)明專利、實用新型專利、外觀設(shè)計專利三類。對于建材市場而言，外觀設(shè)計專利最方便實用。

紀律師說，專利不僅僅是生產(chǎn)商的事，經(jīng)營戶們可都可以對任何未具有專利的產(chǎn)品進行申請。相對于2至3年的商標申請，外觀設(shè)計專利的申請時間僅為8至9個月，并且能起到商標的作用，讓商戶在最短的時間內(nèi)擁有自己的知識產(chǎn)權(quán)，也為自己的產(chǎn)品添加了一層保護罩。